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加一個雞蛋,還是加兩個雞蛋
發布時間:2010-05-18        瀏覽次數:27        返回列表

有甲乙兩家相鄰的賣粥小店。甲店和乙店的客流量、粥的質量相差不多,表面上看兩家每天的生意都一樣紅火。然而到晚上算帳的時候,乙店總比甲店多出百十元來,天天如此。為什么會這樣昵?差別只在服務員的一句話。
當客人走進甲店,服務小姐熱情招待,微笑服務,盛好一碗粥后就會問客人:“加不加雞蛋?”客人有的說加,有的說不加,大概各占一半。
而客人走進乙店。服務小姐同樣微笑著熱情招待,給客人盛好一碗粥,就會問客人:“加一個雞蛋,還是加兩個雞蛋?”一般情況下,愛吃雞蛋的就要求加兩個,不愛吃的就要求加一個。也有要求不加的,但是很少。
一天下來,乙店就要比甲店多賣出很多個雞蛋,營業額和利潤自然就會多一些。
  
我們有的電話業務員也常常犯這樣的語術錯誤,比如:
張總,我發的傳真你看了嗎?
張總,你對我們的會議感興趣嗎?
張總,您看,這個活動您參與嗎?
張總,您看我們的產品您需要嗎?
等等……
這些問題都是封閉式的提問,是叫對方回答是和否的提問,如果對方回答的“是”,那么業務員就自然再接著問一些設計好的問題。但是回答“否”,往往接下的談話就變成了:那好,那您先了解一下,改天咱們再聯系。然后掛斷電話,在筆記本上記下以后再打。但是到了以后的某一天,依然這么提問的話,就形成了一個奇怪的循環——電話量很高,卻缺少實質性跟進。
這樣的客戶叫業務員放棄也不行,跟進又沒有效果。為此有很多業務員覺得這樣的客戶簡直就是雞肋。其實,從電話業務角度上說,你就應反省一下自己的業務術語了,是不是什么地方出現了差錯,或者說運用的不當。
如果將上面的問題這么來說,看一下:
張總,我發的傳真你看完后,交給誰去具體落實了?
張總,我們的會議于x月x日召開,您都和誰蒞臨啊?
張總,我們的活動您準備怎么參與?
張總,我們的產品您這周準備試用嗎?
這樣設計業務語術,無疑能為你進一步展開工作做了很好的鋪墊。
心理學上有個名詞叫做“沉錨”效應:在人們做決策時,思維往往會被得到的第一信息所左右,第一信息會像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。在故事中,甲店的服務員讓你選擇“加還是不加雞蛋”,在乙店中,是“加一個還是加兩個”的問題,第一信息的不同,使你做出的決策就不同。
既然沉錨效應對人們心理的影響如此巨大,那么就有必要深入分析沉錨效應形成的原因,弄清其所以然,把握它,運用它,讓它為我們服務。
沉錨效應的形成,有深刻的心理機制:當關于同一事物的信息進入人們的大腦時,第一信息或第一表象給大腦刺激最強,也最深刻。而大腦的思維活動多數情況下正是依據這些鮮明深刻的信息或表象進行的。雖然這一信息或表象遠未反映出一個人或一個事物的全部。
作為沉錨效應的第一印象、第一信息有如下特征:
1、表面性、片面性。因為第一印象接受的是事物的外在形態或單方面的信息,因此具有表面性、片面性。
2、先驗概念引入。商人進入城市街道,考慮的是在哪兒開店最合適,而城市規劃師則考慮布局是否合理,司機想的卻是道路的暢通與如何走到目的地。
3、類別特征。提到農民想到質樸,提到教授則認為文質彬彬,提到軍人,印象則是威武堅強。
第一信息一旦被人接受,第一印象一旦形成,便會導致人在認知上的惰性,從而產生優先效應。
那么現在回到業務狀態中,我們看看我們的客戶是什么狀態
作為一家公司的負責人,經常會遇到一些要他決策的事情,如參加各種活動、出席展會、交流研討等等,以采購為例,那么請你考慮一下,在決定是否購買你的產品之前,他會遇到哪些情況?
一般情況下,他會考慮公司的業務現狀是否必須購買你的產品,另外他還會考慮一旦決定購買,那么購買你的產品的實際需求量等,與此同時,你的同行或者說競爭對手也在推銷自己的產品。
現在他有很多信息可以參考并相互做出比較,那么這時決定購買哪家產品,就決定這些與他溝通的業務員的“沉錨”的水平了,在比較——選擇——購買過程中,業務員的第一印象和沉錨就會強烈地左右他的選擇,在他選擇到決定的這個過程中,再不斷的沉錨——就是你的產品的優勢和與眾不同的業務點(比如價格、售后服務),加強效果,叫他盡快做出決定,誘使他自己尋找那些支持購買你產品的信息證據,從而不相信其他競爭對手的業務員提供給他的信息,讓他逐步確認你精心策劃并設計的沉錨。你的錨越沉,他購買你的產品的可能性就越大,這也是我常常給業務員開玩笑說的“王八吃秤砣”的效應,
為對方設限,已經讓不少業務員嘗到了甜頭,所以,好多電話營銷公司在對新員工進行培訓時,都會有這么一項——善用業務語術,讓他按照你的想法走下去。這無疑就是在教電話業務員如何給客戶設定沉錨陷阱,以達到目的。此舉雖顯不厚道,但卻是有效。



 
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